Aula 07 - Segurança

Segurança

A atividade hoteleira envolve grande número de pessoas – sejam hóspedes, funcionários ou prestadores de serviços – e possui uma dinâmica que a deixa exposta a uma série de riscos. Por isso mesmo torna-se de extrema importância a adoção de procedimentos de prevenção a fatos ou acidentes que possam comprometer o bom andamento dos serviços prestados, provocar prejuízos materiais, danos físicos e até mesmo a morte de pessoas. Deve-se, sobretudo, zelar para que seja cumprido o que o Código de Defesa do Consumidor aponta como direito básico do cliente: “A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos”.
Os riscos geralmente estão relacionados a pessoas (grande fluxo, o que propicia a ação de intrusos) e a questões estruturais que, se não bem cuidadas, podem provocar acidentes - dos mais simples, como escorregões, tropeções e quedas até incêndios. Por isso, a proteção se dá, antes de mais nada, por meio da prevenção, que começa quando são observados três procedimentos básicos, recomendados para qualquer meio de hospedagem, seja um grande hotel ou uma pousada familiar:
a) Funcionamento em tempo integral de uma portaria/recepção para atendimento e controle permanentes de entrada e saída;
b) Manter um local apropriado para guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes;
c) Estabelecer como prioridade a conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e equipamentos.
A portaria é um ponto-chave no que diz respeito à segurança do meio de hospedagem. Afinal, é lá que são registrados os hóspedes no momento de sua chegada ao estabelecimento – por meio de preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) – e a liquidação de conta ao fim da estada. Da portaria, também, é possível controlar a entrada e saída de pessoas, identificando quem é hóspede e quem não é.
Hoje em dia, as câmaras de vigilância interna são recurso comum. Elas ampliam as possibilidades de controle do movimento em corredores e áreas comuns. Mas há outros procedimentos a serem adotados para prevenir a ação de pessoas estranhas ao ambiente. É necessário, por exemplo, ter pessoal de serviço em quantidade e com a qualificação necessárias ao perfeito funcionamento do meio de hospedagem. Além disso, a equipe deve estar permanentemente uniformizada e/ou convenientemente trajada, tanto para que possam ser identificados como funcionários quanto para que atendam adequadamente às funções que exerçam.
Existe uma série de normas e condições necessárias à segurança, relacionadas aos equipamentos e instalações. A primeira delas é que instalações elétricas e hidráulicas devem estar de acordo com as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e com a legislação aplicável. Outros itens que se fazem necessários são:
- instalações de emergência, para a iluminação de áreas comuns e para o funcionamento de equipamentos indispensáveis à segurança dos hóspedes;
- elevador para passageiros e cargas, ou serviço, em prédio com quatro ou mais pavimentos, inclusive o térreo, ou conforme posturas municipais;
- instalações e equipamentos de segurança contra incêndio e pessoal treinado a operá-lo, de acordo com as normas estabelecidas e pelo Corpo de Bombeiros local;
- a UH mobiliada, no mínimo, com cama, equipamentos para a guarda de roupas e objetos pessoais, mesa-de-cabeceira e cadeira.
Contudo, mesmo a empresa tomando todas as precauções, é importante, sempre, deixar bem claro para os hóspedes, que eles, também, têm responsabilidades que devem ser praticadas, como a observância das normas e avisos, atenção e cuidado com seus pertences.

Case

Hospedado em um hotel de uma grande cidade, onde foi participar de um congresso, um médico passou por uma situação inusitada. Justamente no primeiro dia do evento, quando descia de seu quarto, o elevador que ele usava parou subitamente por falha mecânica, ficando preso entre dois andares. O hóspede acionou o alarme, mas mesmo assim teve que esperar por cerca de 30 minutos até que o aparelho fizesse o primeiro sinal de movimento.
Depois de muito esforço, os funcionários do hotel conseguiram fazer com que o elevador descesse parcialmente até a altura de um dos andares, permitindo que o hóspede saísse por um pequeno espaço. Além de todo o risco de vida que passou, ainda torceu o pé e perdeu o veículo que levaria os congressistas ao evento.
Assustado com o acontecido e irritado, o médico resolveu processar o hotel, reivindicando em juízo uma indenização pelo fato de ter sofrido danos em decorrência do acidente, em seu entender, devido à má conservação do elevador. Sua certeza de que ganharia a causa aumentou quando foi informado de que o hotel, ou estabelecimento do mesmo ramo, responde pelos danos materiais ou morais sofridos pelo consumidor, acontecidos em suas dependências. Isto no caso do dano ser causado pelo hotel, por falta de manutenção ou descuido da administração.
O hotel, durante o evento, negou-se a prestar outro atendimento, furtou-se a conduzi-lo a um pronto socorro, e tão pouco deu esclarecimentos necessários e suficientes quanto ao dano sofrido pelo hóspede. Não foi efetuada qualquer conversa no sentido de compensar o dano sofrido pelo autor.
Após processo judicial, com muitas despesas, o hotel foi condenado por danos morais em 50 salários mínimos, mais os danos com medicamentos e afastamento de suas atividades em função da torção no pé, que foi apurado em mais 30 salários mínimos.

Perguntas e respostas

Quais têm sido as penas mais freqüentemente aplicadas aos meios de hospedagem responsabilizados por acidentes que ocorrem pela falta de segurança no empreendimento?
As mais comuns são as penalidades em dinheiro, por dano moral, que implica em pagamento de indenizações de 5 até 100 salários mínimos nos casos mais comuns e nos casos excepcionais, com morte de pessoa, o valor pode ser até 10 vezes maior, sem considerar outras indenizações, com pensão, gastos, etc. Tudo isto, no entanto, pode ser não evitado ou minimizado, excluindo a possibilidade de se pagar indenização.

Qual a pena para o caso de algum hóspede vir a falecer devido a acidente no qual se comprove negligência do hotel?
Neste caso a pena recairá sobre o dono do estabelecimento, que exerce, muitas vezes, o papel de gerente, ou sobre o responsável pelo hotel. É pena de detenção de 1 a 3 anos (crime culposo – sem a intenção de cometer o crime), podendo haver aumento de 1/3, em virtude de regra técnica da profissão ou ofício.

Existe lei específica que atenda a atividade hoteleira em questões relacionadas à segurança do hóspede?
Não. Mas numa situação de dano, serão utilizados o Código Civil Brasileiro e o Código de Defesa do Consumidor, que prevêem indenização nestas circunstâncias.

De que forma os hóspedes podem colaborar para a segurança no meio de hospedagem?
- Recebendo seus convidados nas áreas sociais. No caso de o estabelecimento permitir o acesso de convidados aos apartamentos o hóspede deverá identificar e autorizar, por escrito, o acesso de seus convidados.
- Mantendo a porta da sua unidade sempre fechada a chave e quando sair, certificar-se do fechamento da porta da sacada e janela, para evitar infortúnios;
- Não abrindo a porta de seu apartamento sem identificar com segurança o visitante. Em caso de dúvida, o hóspede deve ligar para a portaria e confirmar com o funcionário de plantão ou gerente;
- Não convidando ao seu quarto pessoas com as quais não tenha intimidade ou relação de confiança. Mesmo assim, isto somente deve ser efetuado após a apresentação e identificação da pessoa na recepção;
- Comunicando à Gerência caso seja abordado por funcionários oferecendo serviços não solicitados;
- Informando imediatamente à Gerência qualquer movimentação suspeita próxima a seu quarto.
- Levando a chave do quarto sempre consigo, quando permitido pelo hotel. Nunca deixar abandonados a chave ou cartão do quarto em áreas comuns. Se for a outras dependências do hotel, deixar a chave na recepção.

O profissional da portaria pode impedir a entrada de pessoas que não estejam hospedadas no hotel, mesmo que acompanhadas de um hóspede?
Sim. Para tanto, o hotel deve ter um regulamento interno e informações explícitas a respeito de acessos e visitas tanto para os hospedes quanto para os colaboradores.
De acordo com o código de Ética da ABIH, os meios de hospedagem “poderão vedar [proibir] a permanência em suas dependências de pessoas que não sejam consumidoras de seus bens ou serviços e não estejam aguardando ou acompanhando hóspedes, sob responsabilidade deles”. Da mesma forma, o hotel poderá impedir o acesso a áreas privativas do hotel de pessoas que não estejam hospedadas, até em função da segurança dos demais hóspedes.

Recomendações

Seja cauteloso ao fornecer qualquer tipo de informações sobre os hóspedes.

Mantenha o pessoal treinado e informado de novas práticas no mercado.

Busque identificar junto aos funcionários os maiores problemas no que diz respeito a segurança, que possuem no atendimento aos hóspedes e trabalhar na busca de soluções.

Informe ao hóspede o local onde ele poderá encontrar o regulamento do hotel, deixando junto com o material existente no apartamento, como cardápio, lista de telefones, equipamentos e materiais existentes no apartamento, quando do ingresso na unidade.

Na existência de um problema de segurança, o gerente deverá chamar para si a responsabilidade de agir com autonomia na busca da melhor solução possível.