Caro visitante,
Com a AULA 09, conclui-se o Manual de Conduta Hoteleira, oferecido a todos com o intuito de desenvolver padrões de qualidade cada vez mais altos em nossa categoria.
As aulas estão em sequência, postadas nesse Blog da primeira para a última. Se você está começando a ler o material agora, vá até o início para conhecer a AULA 01 e acompanhe todos os conhecimentos que podem ser incorporados ao seu dia a dia de trabalho em meios de hospedagem e alimentação.
O SINHORES Aparecida e Vale Histórico (Sindicato de Hotéis, Bares e Restaurantes de Aparecida e Vale Histórico) fica ao inteiro dispor para qualquer esclarecimento adicional, pelo seu e-mail sinhoresaparecida@gmail.com. Não podemos deixar de agradecer à ABIH-SP (Associação Brasileira da Indústria Hoteleira - Regional São Paulo) pela cessão do material e iniciativa na produção do mesmo.
Esperamos que você aproveite mais essa oportunidade de desenvolver seus negócios ou sua carreira, valorizando cada vez mais o Turismo Nacional.
Atenciosamente,
Ernesto Elache
Presidente
SINHORES Aparecida e Vale Histórico
segunda-feira, 12 de maio de 2008
AULA 09 - Combate à exploração sexual de crianças e adolescentes no turismo
Combate à exploração sexual de crianças e adolescentes no turismo
As pessoas viajam, na maioria das vezes, para conhecer novos lugares e novas culturas. Mas, por outro lado, há quem viaje buscando situações favoráveis para explorar sexualmente crianças e adolescentes, aproveitando-se das condições sociais desfavoráveis das populações das áreas visitadas.
Garantir qualidade de vida às gerações futuras nesses destinos é um dos principais desafios enfrentados por profissionais, empresas privadas e instituições governamentais comprometidos com o turismo responsável. No entanto, em sentido contrário a este esforço, a exploração sexual de crianças e adolescentes é hoje uma prática freqüentemente associada ao intenso trânsito de turistas em todo o mundo.
Neste sentido, todas as ações visando ao fortalecimento e ao desenvolvimento do Turismo estão sendo orientadas a não permitirem a expansão do denominado “turismo sexual”, infelizmente existente em diversas localidades do país.
O “turismo sexual”, ou melhor dizendo, a exploração sexual no turismo, é caracterizado como uma atividade ilegal pois fere a Constituição Brasileira, o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) e o Código de Ética do Turismo. Sendo assim, não deve ser considerado como turismo, mas, sim, como crime.
Pesquisas financiadas pela Organização Mundial do Turismo (OMT), realizadas em diversas universidades brasileiras nas principais capitais do nordeste brasileiro, mostram que muitos turistas têm como principal objetivo o sexo. Dentre estes, há europeus, latino-americanos, norte-americanos, de classe média, com idade entre 20 e 40 anos. Contudo, não se pode ignorar que há um grande número de casos de brasileiros, de ambos os sexos, envolvidos neste tipo de crime.
A maioria das crianças e adolescentes explorados sexualmente (sejam meninos ou meninas) é pobre, apresenta baixa escolaridade, que quase sempre deixam o interior em busca de melhores condições de vida, e acabam submetidas ao trabalho infantil e a outros tipos de violações.
O combate à exploração sexual de crianças e adolescentes tem exigido a participação de todos os segmentos do trade turístico. É importante que os profissionais do setor reafirmem seu compromisso com a proteção da infância e da adolescência, não permitindo a utilização dos equipamentos do turismo para fins de exploração sexual. Os meios de hospedagem têm papel-chave neste processo. Por isto, deve-se ter especial preocupação em conscientizar seu quadro de funcionários sobre a necessidade de se combater esse tipo de exploração e treiná-los, de forma a torná-los aptos a lidar com situações suspeitas e identificar ocorrências que devam ser denunciadas às autoridades competentes.
Como órgão representativo de um setor do turismo que atualmente emprega, direta e indiretamente, mais de um milhão de profissionais, a ABIH tem imensa responsabilidade no enfrentamento a esta prática criminosa. A participação em campanhas de combate à exploração sexual de crianças e adolescentes no turismo é uma das formas adotadas pela entidade para atingir seu objetivo de colaborar para o desenvolvimento turístico sustentável, econômico e social do Brasil.
Ao adotar as práticas éticas contidas neste Manual, a ABIH confirma seu compromisso com a sustentabilidade em toda a sua importância e em todas as suas dimensões.
Case
Aos 30 anos Alberto conseguiu emprego como gestor de uma pousada na cidade onde mora.
Sempre muito atencioso no tratamento com os hóspedes, durante um plantão de fim de semana, enfrentou uma situação inesperada: um dos hóspedes do hotel chegou acompanhado de uma mocinha cuja aparência era a de ter menos de 18 anos, apesar de tentar disfarçar sua idade usando roupas adultas e maquiagem forte. O hóspede disse que a jovem era sua parente e que iria subir com ele.
Alberto se viu, então, diante de uma situação bastante delicada. O que fazer? Permitir? Calar-se? Que orientações existiam na pousada a respeito de situações deste tipo que lhe dessem subsídio para agir?
Perguntas e respostas
Que medidas devem ser tomadas, sempre, no check in?
Independentemente da idade aparente do hóspede e/ou do seu acompanhante, deve-se solicitar seus documentos. Solicitar o preenchimento da FNRH, obtendo a anuência do hóspede para com os regulamentos da empresa.
Que medidas podem ser tomadas para evitar a exploração sexual de criança ou adolescente nas dependências do hotel?
O procedimento principal é, sempre que houver criança e/ou adolescente no check in, exigir um documento da criança e outro que comprove a autoridade do adulto que a acompanha. Para evitar transtornos informar também esse procedimento nos demais meios de comunicação utilizados pelo hotel, inclusive no ato da reserva. É necessário, também, prevenir-se para que crianças não entrem desacompanhadas no hotel pelo bar, restaurante, lobby, eventos ou pela recepção.
Como o funcionário ou gerente deve agir diante de uma suspeita de exploração sexual de criança ou adolescente dentro do hotel?
Inicialmente, ele deve verificar se foram cumpridas as normas e procedimentos no ato do check in, ou seja, se os documentos foram solicitados e verificados. Caso haja uma situação em desacordo, entrar em contato com o hóspede e regularizar a situação. Em último caso, usar a denúncia para verificação da situação. O mesmo serve para situações que envolvem clientes ou convidados externos não hospedados.
O que diz a lei sobre hospedagem de menores sem a autorização expressa dos pais ou responsável?
De acordo com o artigo 82 do Estatuto da Criança e do Adolescente, “é proibida a hospedagem de criança ou adolescente em hotel, motel, pensão ou estabelecimento congênere, salvo se autorizado ou acompanhado pelos pais ou responsável”. No artigo 250, o Estatuto estabelece a pena para quem descumprir a lei: multa de 10 a 50 salários de referência. E em caso de reincidência, a autoridade judiciária poderá determinar o fechamento do estabelecimento por até 15 dias.
Quais as penalidades para quem promove ou se beneficia da exploração sexual de crianças e adolescentes?
O Código Penal Brasileiro não faz referência específica à exploração de crianças e adolescentes, mas é também instrumento legal contra este tipo de crime. Em seu artigo 228, ele determina reclusão de 2 a 5 anos para quem favorece a prostituição, e de 1 a 4 anos, mais multa, para quem “tirar proveito da prostituição alheia, participando diretamente de seus lucros ou fazendo-se sustentar no todo em ou em parte por quem a exerça” (artigo 230).
Funcionário ou gerente de hotel pode ser preso caso seja comprovada denúncia de exploração sexual de menores de idade no estabelecimento?
Sim. Em caso de comprovação de exploração sexual no estabelecimento, o responsável ou funcionário pode ser punido inclusive com a prisão. Entretanto, vai depender de certas circunstâncias, por exemplo, se houve conivência, anuência ou omissão, dentre outros. Isto caracterizado por uma investigação criminal.
A quem deve ser feita a denúncia em caso de suspeita ou de exploração comprovada?
Se as normas e procedimentos tiverem sido cumpridos, dificilmente esta situação ocorrerá. Contudo, se o hóspede se recusar a apresentar a documentação exigida por lei, o estabelecimento poderá solicitar junto ao órgão competente, uma verificação de suspeita de exploração sexual.
No Brasil existe um disque-denúncia nacional para esses casos, mantido pelo Ministério da Justiça. Basta discar o número 100, que atende de segunda a sexta-feira, das 8h às 22h. Outra forma de denunciar é procurar o Conselho Tutelar de sua localidade. Criados para zelar pelos direitos da criança e do adolescente, esses órgãos são responsáveis por receber a notificação e analisar a procedência de cada caso. Por isto, é recomendável que o hotel informe aos funcionários o número de contato do Conselho Tutelar local.
Recomendações
Não seja conivente com este tipo de prática.
Instrua os funcionários sobre os tipos de documentos obrigatórios, exigidos por leis específicas.
Oriente seus funcionários para, sempre, solicitarem os documentos dos hóspedes e de seus acompanhantes.
Eduque e treine os funcionários para que estejam permanentemente atentos para prevenir a exploração sexual de crianças e adolescentes.
Deixe bem clara para os hóspedes a política do hotel contra a exploração sexual de crianças e adolescentes. Isto deve ser feito no ato da reserva, ou por meio de catálogos, brochuras, cartazes, vídeos, páginas na internet e outros materiais gráficos.
Forneça informações a funcionários e hóspedes sobre leis nacionais e penalidades impostas contra a exploração sexual de crianças e adolescentes.
Utilize o disque-denúncia – 100 – sempre que houver suspeita fundamentada ou quando ocorrer, de fato, uma tentativa de exploração sexual de criança ou adolescente no empreendimento.
Inclua cláusula nos contratos com seus fornecedores exigindo que assumam, também, posição de repúdio à exploração sexual de crianças e adolescentes.
Coopere com as organizações e autoridades responsáveis em enfrentar a exploração sexual de crianças e adolescentes.
Promova reuniões com seus funcionários, conscientizando-os sobre todas as situações de exploração, incentivando-os a terem atitudes pró-ativas, tanto no trabalho como fora dele, junto à comunidade.
As pessoas viajam, na maioria das vezes, para conhecer novos lugares e novas culturas. Mas, por outro lado, há quem viaje buscando situações favoráveis para explorar sexualmente crianças e adolescentes, aproveitando-se das condições sociais desfavoráveis das populações das áreas visitadas.
Garantir qualidade de vida às gerações futuras nesses destinos é um dos principais desafios enfrentados por profissionais, empresas privadas e instituições governamentais comprometidos com o turismo responsável. No entanto, em sentido contrário a este esforço, a exploração sexual de crianças e adolescentes é hoje uma prática freqüentemente associada ao intenso trânsito de turistas em todo o mundo.
Neste sentido, todas as ações visando ao fortalecimento e ao desenvolvimento do Turismo estão sendo orientadas a não permitirem a expansão do denominado “turismo sexual”, infelizmente existente em diversas localidades do país.
O “turismo sexual”, ou melhor dizendo, a exploração sexual no turismo, é caracterizado como uma atividade ilegal pois fere a Constituição Brasileira, o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) e o Código de Ética do Turismo. Sendo assim, não deve ser considerado como turismo, mas, sim, como crime.
Pesquisas financiadas pela Organização Mundial do Turismo (OMT), realizadas em diversas universidades brasileiras nas principais capitais do nordeste brasileiro, mostram que muitos turistas têm como principal objetivo o sexo. Dentre estes, há europeus, latino-americanos, norte-americanos, de classe média, com idade entre 20 e 40 anos. Contudo, não se pode ignorar que há um grande número de casos de brasileiros, de ambos os sexos, envolvidos neste tipo de crime.
A maioria das crianças e adolescentes explorados sexualmente (sejam meninos ou meninas) é pobre, apresenta baixa escolaridade, que quase sempre deixam o interior em busca de melhores condições de vida, e acabam submetidas ao trabalho infantil e a outros tipos de violações.
O combate à exploração sexual de crianças e adolescentes tem exigido a participação de todos os segmentos do trade turístico. É importante que os profissionais do setor reafirmem seu compromisso com a proteção da infância e da adolescência, não permitindo a utilização dos equipamentos do turismo para fins de exploração sexual. Os meios de hospedagem têm papel-chave neste processo. Por isto, deve-se ter especial preocupação em conscientizar seu quadro de funcionários sobre a necessidade de se combater esse tipo de exploração e treiná-los, de forma a torná-los aptos a lidar com situações suspeitas e identificar ocorrências que devam ser denunciadas às autoridades competentes.
Como órgão representativo de um setor do turismo que atualmente emprega, direta e indiretamente, mais de um milhão de profissionais, a ABIH tem imensa responsabilidade no enfrentamento a esta prática criminosa. A participação em campanhas de combate à exploração sexual de crianças e adolescentes no turismo é uma das formas adotadas pela entidade para atingir seu objetivo de colaborar para o desenvolvimento turístico sustentável, econômico e social do Brasil.
Ao adotar as práticas éticas contidas neste Manual, a ABIH confirma seu compromisso com a sustentabilidade em toda a sua importância e em todas as suas dimensões.
Case
Aos 30 anos Alberto conseguiu emprego como gestor de uma pousada na cidade onde mora.
Sempre muito atencioso no tratamento com os hóspedes, durante um plantão de fim de semana, enfrentou uma situação inesperada: um dos hóspedes do hotel chegou acompanhado de uma mocinha cuja aparência era a de ter menos de 18 anos, apesar de tentar disfarçar sua idade usando roupas adultas e maquiagem forte. O hóspede disse que a jovem era sua parente e que iria subir com ele.
Alberto se viu, então, diante de uma situação bastante delicada. O que fazer? Permitir? Calar-se? Que orientações existiam na pousada a respeito de situações deste tipo que lhe dessem subsídio para agir?
Perguntas e respostas
Que medidas devem ser tomadas, sempre, no check in?
Independentemente da idade aparente do hóspede e/ou do seu acompanhante, deve-se solicitar seus documentos. Solicitar o preenchimento da FNRH, obtendo a anuência do hóspede para com os regulamentos da empresa.
Que medidas podem ser tomadas para evitar a exploração sexual de criança ou adolescente nas dependências do hotel?
O procedimento principal é, sempre que houver criança e/ou adolescente no check in, exigir um documento da criança e outro que comprove a autoridade do adulto que a acompanha. Para evitar transtornos informar também esse procedimento nos demais meios de comunicação utilizados pelo hotel, inclusive no ato da reserva. É necessário, também, prevenir-se para que crianças não entrem desacompanhadas no hotel pelo bar, restaurante, lobby, eventos ou pela recepção.
Como o funcionário ou gerente deve agir diante de uma suspeita de exploração sexual de criança ou adolescente dentro do hotel?
Inicialmente, ele deve verificar se foram cumpridas as normas e procedimentos no ato do check in, ou seja, se os documentos foram solicitados e verificados. Caso haja uma situação em desacordo, entrar em contato com o hóspede e regularizar a situação. Em último caso, usar a denúncia para verificação da situação. O mesmo serve para situações que envolvem clientes ou convidados externos não hospedados.
O que diz a lei sobre hospedagem de menores sem a autorização expressa dos pais ou responsável?
De acordo com o artigo 82 do Estatuto da Criança e do Adolescente, “é proibida a hospedagem de criança ou adolescente em hotel, motel, pensão ou estabelecimento congênere, salvo se autorizado ou acompanhado pelos pais ou responsável”. No artigo 250, o Estatuto estabelece a pena para quem descumprir a lei: multa de 10 a 50 salários de referência. E em caso de reincidência, a autoridade judiciária poderá determinar o fechamento do estabelecimento por até 15 dias.
Quais as penalidades para quem promove ou se beneficia da exploração sexual de crianças e adolescentes?
O Código Penal Brasileiro não faz referência específica à exploração de crianças e adolescentes, mas é também instrumento legal contra este tipo de crime. Em seu artigo 228, ele determina reclusão de 2 a 5 anos para quem favorece a prostituição, e de 1 a 4 anos, mais multa, para quem “tirar proveito da prostituição alheia, participando diretamente de seus lucros ou fazendo-se sustentar no todo em ou em parte por quem a exerça” (artigo 230).
Funcionário ou gerente de hotel pode ser preso caso seja comprovada denúncia de exploração sexual de menores de idade no estabelecimento?
Sim. Em caso de comprovação de exploração sexual no estabelecimento, o responsável ou funcionário pode ser punido inclusive com a prisão. Entretanto, vai depender de certas circunstâncias, por exemplo, se houve conivência, anuência ou omissão, dentre outros. Isto caracterizado por uma investigação criminal.
A quem deve ser feita a denúncia em caso de suspeita ou de exploração comprovada?
Se as normas e procedimentos tiverem sido cumpridos, dificilmente esta situação ocorrerá. Contudo, se o hóspede se recusar a apresentar a documentação exigida por lei, o estabelecimento poderá solicitar junto ao órgão competente, uma verificação de suspeita de exploração sexual.
No Brasil existe um disque-denúncia nacional para esses casos, mantido pelo Ministério da Justiça. Basta discar o número 100, que atende de segunda a sexta-feira, das 8h às 22h. Outra forma de denunciar é procurar o Conselho Tutelar de sua localidade. Criados para zelar pelos direitos da criança e do adolescente, esses órgãos são responsáveis por receber a notificação e analisar a procedência de cada caso. Por isto, é recomendável que o hotel informe aos funcionários o número de contato do Conselho Tutelar local.
Recomendações
Não seja conivente com este tipo de prática.
Instrua os funcionários sobre os tipos de documentos obrigatórios, exigidos por leis específicas.
Oriente seus funcionários para, sempre, solicitarem os documentos dos hóspedes e de seus acompanhantes.
Eduque e treine os funcionários para que estejam permanentemente atentos para prevenir a exploração sexual de crianças e adolescentes.
Deixe bem clara para os hóspedes a política do hotel contra a exploração sexual de crianças e adolescentes. Isto deve ser feito no ato da reserva, ou por meio de catálogos, brochuras, cartazes, vídeos, páginas na internet e outros materiais gráficos.
Forneça informações a funcionários e hóspedes sobre leis nacionais e penalidades impostas contra a exploração sexual de crianças e adolescentes.
Utilize o disque-denúncia – 100 – sempre que houver suspeita fundamentada ou quando ocorrer, de fato, uma tentativa de exploração sexual de criança ou adolescente no empreendimento.
Inclua cláusula nos contratos com seus fornecedores exigindo que assumam, também, posição de repúdio à exploração sexual de crianças e adolescentes.
Coopere com as organizações e autoridades responsáveis em enfrentar a exploração sexual de crianças e adolescentes.
Promova reuniões com seus funcionários, conscientizando-os sobre todas as situações de exploração, incentivando-os a terem atitudes pró-ativas, tanto no trabalho como fora dele, junto à comunidade.
Aula 08 - Pessoas com deficiência e idosos
Pessoas com deficiência e idosos
Segundo dados da Organização das Nações Unidas (ONU), entre 7 e 10% da população mundial apresenta alguma forma de deficiência ou incapacidade. No entanto, apesar de suas necessidades especiais, dificuldades e limitações, estas pessoas também sentem falta de ter sua identidade reconhecida rompendo-se com uma tradição de segregação e exclusão.
No Brasil, segundo dados do IBGE (2000), 14,5% da população brasileira apresenta algum tipo de deficiência, totalizando aproximadamente 24,5 milhões de pessoas. O censo aponta, também, que 14 milhões de pessoas são idosas, o que representa 8,6% da população. Em 2025, estima-se que 15% da população estará com idade superior a 60 anos.
Apesar destes números relevantes, são poucos os hotéis no Brasil que oferecem instalações e atendimento adequados às pessoas com deficiência. No entanto, isto não se deve à inexistência de parâmetros ou normas, uma vez que o Manual de Recepção e Acessibilidade de Pessoas Portadoras de Deficiência (PPD) em Empreendimentos e Equipamentos Turísticos elaborado pela Embratur, quando detinha esta competência, e as sugestões do Programa de Ação Mundial para as Pessoas com Deficiência (PAMPD) podem ser facilmente acessados pelos interessados no sítio eletrônico do Ministério do Turismo (MTur).
Recentemente, o MTur publicou o Manual de Orientações Turismo e Acessibilidade (2006), que pode ser baixado via internet do site do órgão http://institucional.turismo.gov.br/arquivos_open/diretrizes_manuais/manual_acessibilidade.pdf Deve-se lembrar, ainda, que a Lei 8.213/91 determina que empresas com 100 ou mais empregados contratem trabalhadores com algum tipo de deficiência. Estas empresas podem, por exemplo, recorrer a ONGs para a indicação desses profissionais.
Contudo, deve-se lembrar que ninguém é deficiente em termos absolutos, mas, sim, em certas situações. Por exemplo, subir e descer escadas, abrir uma porta, ouvir um chamado, etc. Sendo assim, é sempre importante que o meio de hospedagem esteja preparado para atender aos casos de necessidades especiais.
Considerando-se que o turismo é uma forma de promoção de bem estar social, que não deve impedir, negar ou limitar o acesso aos equipamentos e atrativos, aos serviços e aos produtos turísticos, os meios de hospedagem devem adotar práticas que garantam aos idosos e às pessoas com deficiência igualdade de direitos.
Case
Cláudia, 20 anos, com deficiência física que a obriga a utilizar-se de cadeira de rodas, teve seu vôo cancelado e, para compensar seu prejuízo, a companhia aérea encaminhou-a para um dos melhores hotéis da cidade. Ao se dirigir à recepção do hotel, percebeu que os outros hóspedes eram atendidos assim que se aproximavam do balcão. Percebendo que não era “vista”, Cláudia optou por fazer um sinal sonoro com os dedos, chamando a atenção da recepcionista. Feito o check-in, dirigiu-se ao apartamento que lhe foi designado – nos fundos de um longo corredor. Depois de entrar no quarto, dirigiu-se à janela para ver a vista: terceiro problema – a altura das janelas não lhe permitia apreciar a eventual paisagem vendida pelo hotel. Cansada depois de tantos problemas, desde o aeroporto até sua chegada ao hotel, Cláudia resolveu descansar. Quarto problema: a cama, com altura “normal”, estava muito acima da sua cadeira de rodas. Era-lhe, impossível, sozinha, sair de sua cadeira e passar para a cama.
Perguntas e respostas
Que medidas devem ser tomadas para evitar a discriminação de pessoas idosas ou com deficiência nas dependências do hotel?
Definir procedimentos e capacitar as equipes para atitude e atendimento adequado a essas pessoas, bem como o cumprimento da legislação e normas técnicas de edificação.
Como o funcionário ou gerente deve agir ao atender pessoas com deficiência ou idosas?
Oferecendo-lhes tratamento condizentes com a sua necessidade de maneira prioritária e adequada.
O atendimento prioritário consiste dentre outros, em assentos de uso preferencial sinalizados, espaços e instalações acessíveis, serviços de atendimento para deficientes auditivos, prestados por intérprete ou pessoa capacitada em Língua Brasileira de Sinais – Libras. No trato com aquelas que não se comuniquem em Libras, e para pessoas surdocegas, assim como para atender às pessoas com deficiência visual, mental e múltipla, providenciar guias-intérpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento, admitindo, se for o caso, a entrada e permanência de cão-guia de acompanhamento.
No caso do idoso, dar-lhe a preferência e tratamento adequado.
A pessoa com deficiência sempre deve ser consultada sobre a melhor maneira de ser atendida ou abordada, evitando-se, assim, constrangimentos desnecessários. No entanto, algumas recomendações ou dicas podem ajudar no dia a dia.
Procure conhecer detalhadamente o Decreto no. 5.296, de 2004, que trata de critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida.
Existem leis e normas técnicas específicas para a edificação, que levam em conta as necessidades destas pessoas?
Sim. Normas: ABNT
– NBR 9050: 2004 – Acessibilidade e edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos;
- NBR 13994: 2000 – Elevadores de passageiros; elevadores para transporte de pessoas com deficiência.
No entanto, a norma por si só não é obrigatória, uma vez que não possui força de lei a não ser que a lei determine seu cumprimento. No que diz respeito ao idoso, deverá ser observado, também, o Estatuto do Idoso, instituído pela Lei 10.741, de 1º de outubro de 2003, que neste aspecto nada fala sobre hotéis, contudo tem outras disposições pertinentes, que precisam ser respeitadas.
Há que observar e respeitar também as leis estaduais e municipais que regulam a matéria, como por exemplo, a lei orgânica do município, Código de Posturas, etc.
O hotel pode sofrer penalidades por não atender as exigências legais?
Sim, conforme estabelecido em legislação específica.
Quais são os casos mais comuns de deficiência e como atendê-los?
São os de deficiência física, auditiva e visual. Dentre estas, a de maior freqüência é de deficiência física que requer, além de pessoal qualificado para este tipo de atendimento, infra-estrutura estabelecida na legislação específica.
Recomendações
Não pratique, nem seja conivente com qualquer tipo de discriminação.
Oriente seus funcionários para, sempre, estarem atentos para os casos de pessoas com deficiência.
Atenda as normas específicas para as adaptações das edificações e para novas construções.
Disponibilize informações aos hóspedes, por meio de catálogos, brochuras, cartazes, vídeos, páginas na internet e outros meios, sobre as possíveis dificuldades ou facilidades de acesso.
Esteja constantemente atento aos pormenores relativos a cada uma das possíveis necessidades dos hóspedes especiais.
Segundo dados da Organização das Nações Unidas (ONU), entre 7 e 10% da população mundial apresenta alguma forma de deficiência ou incapacidade. No entanto, apesar de suas necessidades especiais, dificuldades e limitações, estas pessoas também sentem falta de ter sua identidade reconhecida rompendo-se com uma tradição de segregação e exclusão.
No Brasil, segundo dados do IBGE (2000), 14,5% da população brasileira apresenta algum tipo de deficiência, totalizando aproximadamente 24,5 milhões de pessoas. O censo aponta, também, que 14 milhões de pessoas são idosas, o que representa 8,6% da população. Em 2025, estima-se que 15% da população estará com idade superior a 60 anos.
Apesar destes números relevantes, são poucos os hotéis no Brasil que oferecem instalações e atendimento adequados às pessoas com deficiência. No entanto, isto não se deve à inexistência de parâmetros ou normas, uma vez que o Manual de Recepção e Acessibilidade de Pessoas Portadoras de Deficiência (PPD) em Empreendimentos e Equipamentos Turísticos elaborado pela Embratur, quando detinha esta competência, e as sugestões do Programa de Ação Mundial para as Pessoas com Deficiência (PAMPD) podem ser facilmente acessados pelos interessados no sítio eletrônico do Ministério do Turismo (MTur).
Recentemente, o MTur publicou o Manual de Orientações Turismo e Acessibilidade (2006), que pode ser baixado via internet do site do órgão http://institucional.turismo.gov.br/arquivos_open/diretrizes_manuais/manual_acessibilidade.pdf Deve-se lembrar, ainda, que a Lei 8.213/91 determina que empresas com 100 ou mais empregados contratem trabalhadores com algum tipo de deficiência. Estas empresas podem, por exemplo, recorrer a ONGs para a indicação desses profissionais.
Contudo, deve-se lembrar que ninguém é deficiente em termos absolutos, mas, sim, em certas situações. Por exemplo, subir e descer escadas, abrir uma porta, ouvir um chamado, etc. Sendo assim, é sempre importante que o meio de hospedagem esteja preparado para atender aos casos de necessidades especiais.
Considerando-se que o turismo é uma forma de promoção de bem estar social, que não deve impedir, negar ou limitar o acesso aos equipamentos e atrativos, aos serviços e aos produtos turísticos, os meios de hospedagem devem adotar práticas que garantam aos idosos e às pessoas com deficiência igualdade de direitos.
Case
Cláudia, 20 anos, com deficiência física que a obriga a utilizar-se de cadeira de rodas, teve seu vôo cancelado e, para compensar seu prejuízo, a companhia aérea encaminhou-a para um dos melhores hotéis da cidade. Ao se dirigir à recepção do hotel, percebeu que os outros hóspedes eram atendidos assim que se aproximavam do balcão. Percebendo que não era “vista”, Cláudia optou por fazer um sinal sonoro com os dedos, chamando a atenção da recepcionista. Feito o check-in, dirigiu-se ao apartamento que lhe foi designado – nos fundos de um longo corredor. Depois de entrar no quarto, dirigiu-se à janela para ver a vista: terceiro problema – a altura das janelas não lhe permitia apreciar a eventual paisagem vendida pelo hotel. Cansada depois de tantos problemas, desde o aeroporto até sua chegada ao hotel, Cláudia resolveu descansar. Quarto problema: a cama, com altura “normal”, estava muito acima da sua cadeira de rodas. Era-lhe, impossível, sozinha, sair de sua cadeira e passar para a cama.
Perguntas e respostas
Que medidas devem ser tomadas para evitar a discriminação de pessoas idosas ou com deficiência nas dependências do hotel?
Definir procedimentos e capacitar as equipes para atitude e atendimento adequado a essas pessoas, bem como o cumprimento da legislação e normas técnicas de edificação.
Como o funcionário ou gerente deve agir ao atender pessoas com deficiência ou idosas?
Oferecendo-lhes tratamento condizentes com a sua necessidade de maneira prioritária e adequada.
O atendimento prioritário consiste dentre outros, em assentos de uso preferencial sinalizados, espaços e instalações acessíveis, serviços de atendimento para deficientes auditivos, prestados por intérprete ou pessoa capacitada em Língua Brasileira de Sinais – Libras. No trato com aquelas que não se comuniquem em Libras, e para pessoas surdocegas, assim como para atender às pessoas com deficiência visual, mental e múltipla, providenciar guias-intérpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento, admitindo, se for o caso, a entrada e permanência de cão-guia de acompanhamento.
No caso do idoso, dar-lhe a preferência e tratamento adequado.
A pessoa com deficiência sempre deve ser consultada sobre a melhor maneira de ser atendida ou abordada, evitando-se, assim, constrangimentos desnecessários. No entanto, algumas recomendações ou dicas podem ajudar no dia a dia.
Procure conhecer detalhadamente o Decreto no. 5.296, de 2004, que trata de critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida.
Existem leis e normas técnicas específicas para a edificação, que levam em conta as necessidades destas pessoas?
Sim. Normas: ABNT
– NBR 9050: 2004 – Acessibilidade e edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos;
- NBR 13994: 2000 – Elevadores de passageiros; elevadores para transporte de pessoas com deficiência.
No entanto, a norma por si só não é obrigatória, uma vez que não possui força de lei a não ser que a lei determine seu cumprimento. No que diz respeito ao idoso, deverá ser observado, também, o Estatuto do Idoso, instituído pela Lei 10.741, de 1º de outubro de 2003, que neste aspecto nada fala sobre hotéis, contudo tem outras disposições pertinentes, que precisam ser respeitadas.
Há que observar e respeitar também as leis estaduais e municipais que regulam a matéria, como por exemplo, a lei orgânica do município, Código de Posturas, etc.
O hotel pode sofrer penalidades por não atender as exigências legais?
Sim, conforme estabelecido em legislação específica.
Quais são os casos mais comuns de deficiência e como atendê-los?
São os de deficiência física, auditiva e visual. Dentre estas, a de maior freqüência é de deficiência física que requer, além de pessoal qualificado para este tipo de atendimento, infra-estrutura estabelecida na legislação específica.
Recomendações
Não pratique, nem seja conivente com qualquer tipo de discriminação.
Oriente seus funcionários para, sempre, estarem atentos para os casos de pessoas com deficiência.
Atenda as normas específicas para as adaptações das edificações e para novas construções.
Disponibilize informações aos hóspedes, por meio de catálogos, brochuras, cartazes, vídeos, páginas na internet e outros meios, sobre as possíveis dificuldades ou facilidades de acesso.
Esteja constantemente atento aos pormenores relativos a cada uma das possíveis necessidades dos hóspedes especiais.
Aula 07 - Segurança
Segurança
A atividade hoteleira envolve grande número de pessoas – sejam hóspedes, funcionários ou prestadores de serviços – e possui uma dinâmica que a deixa exposta a uma série de riscos. Por isso mesmo torna-se de extrema importância a adoção de procedimentos de prevenção a fatos ou acidentes que possam comprometer o bom andamento dos serviços prestados, provocar prejuízos materiais, danos físicos e até mesmo a morte de pessoas. Deve-se, sobretudo, zelar para que seja cumprido o que o Código de Defesa do Consumidor aponta como direito básico do cliente: “A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos”.
Os riscos geralmente estão relacionados a pessoas (grande fluxo, o que propicia a ação de intrusos) e a questões estruturais que, se não bem cuidadas, podem provocar acidentes - dos mais simples, como escorregões, tropeções e quedas até incêndios. Por isso, a proteção se dá, antes de mais nada, por meio da prevenção, que começa quando são observados três procedimentos básicos, recomendados para qualquer meio de hospedagem, seja um grande hotel ou uma pousada familiar:
a) Funcionamento em tempo integral de uma portaria/recepção para atendimento e controle permanentes de entrada e saída;
b) Manter um local apropriado para guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes;
c) Estabelecer como prioridade a conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e equipamentos.
A portaria é um ponto-chave no que diz respeito à segurança do meio de hospedagem. Afinal, é lá que são registrados os hóspedes no momento de sua chegada ao estabelecimento – por meio de preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) – e a liquidação de conta ao fim da estada. Da portaria, também, é possível controlar a entrada e saída de pessoas, identificando quem é hóspede e quem não é.
Hoje em dia, as câmaras de vigilância interna são recurso comum. Elas ampliam as possibilidades de controle do movimento em corredores e áreas comuns. Mas há outros procedimentos a serem adotados para prevenir a ação de pessoas estranhas ao ambiente. É necessário, por exemplo, ter pessoal de serviço em quantidade e com a qualificação necessárias ao perfeito funcionamento do meio de hospedagem. Além disso, a equipe deve estar permanentemente uniformizada e/ou convenientemente trajada, tanto para que possam ser identificados como funcionários quanto para que atendam adequadamente às funções que exerçam.
Existe uma série de normas e condições necessárias à segurança, relacionadas aos equipamentos e instalações. A primeira delas é que instalações elétricas e hidráulicas devem estar de acordo com as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e com a legislação aplicável. Outros itens que se fazem necessários são:
- instalações de emergência, para a iluminação de áreas comuns e para o funcionamento de equipamentos indispensáveis à segurança dos hóspedes;
- elevador para passageiros e cargas, ou serviço, em prédio com quatro ou mais pavimentos, inclusive o térreo, ou conforme posturas municipais;
- instalações e equipamentos de segurança contra incêndio e pessoal treinado a operá-lo, de acordo com as normas estabelecidas e pelo Corpo de Bombeiros local;
- a UH mobiliada, no mínimo, com cama, equipamentos para a guarda de roupas e objetos pessoais, mesa-de-cabeceira e cadeira.
Contudo, mesmo a empresa tomando todas as precauções, é importante, sempre, deixar bem claro para os hóspedes, que eles, também, têm responsabilidades que devem ser praticadas, como a observância das normas e avisos, atenção e cuidado com seus pertences.
Case
Hospedado em um hotel de uma grande cidade, onde foi participar de um congresso, um médico passou por uma situação inusitada. Justamente no primeiro dia do evento, quando descia de seu quarto, o elevador que ele usava parou subitamente por falha mecânica, ficando preso entre dois andares. O hóspede acionou o alarme, mas mesmo assim teve que esperar por cerca de 30 minutos até que o aparelho fizesse o primeiro sinal de movimento.
Depois de muito esforço, os funcionários do hotel conseguiram fazer com que o elevador descesse parcialmente até a altura de um dos andares, permitindo que o hóspede saísse por um pequeno espaço. Além de todo o risco de vida que passou, ainda torceu o pé e perdeu o veículo que levaria os congressistas ao evento.
Assustado com o acontecido e irritado, o médico resolveu processar o hotel, reivindicando em juízo uma indenização pelo fato de ter sofrido danos em decorrência do acidente, em seu entender, devido à má conservação do elevador. Sua certeza de que ganharia a causa aumentou quando foi informado de que o hotel, ou estabelecimento do mesmo ramo, responde pelos danos materiais ou morais sofridos pelo consumidor, acontecidos em suas dependências. Isto no caso do dano ser causado pelo hotel, por falta de manutenção ou descuido da administração.
O hotel, durante o evento, negou-se a prestar outro atendimento, furtou-se a conduzi-lo a um pronto socorro, e tão pouco deu esclarecimentos necessários e suficientes quanto ao dano sofrido pelo hóspede. Não foi efetuada qualquer conversa no sentido de compensar o dano sofrido pelo autor.
Após processo judicial, com muitas despesas, o hotel foi condenado por danos morais em 50 salários mínimos, mais os danos com medicamentos e afastamento de suas atividades em função da torção no pé, que foi apurado em mais 30 salários mínimos.
Perguntas e respostas
Quais têm sido as penas mais freqüentemente aplicadas aos meios de hospedagem responsabilizados por acidentes que ocorrem pela falta de segurança no empreendimento?
As mais comuns são as penalidades em dinheiro, por dano moral, que implica em pagamento de indenizações de 5 até 100 salários mínimos nos casos mais comuns e nos casos excepcionais, com morte de pessoa, o valor pode ser até 10 vezes maior, sem considerar outras indenizações, com pensão, gastos, etc. Tudo isto, no entanto, pode ser não evitado ou minimizado, excluindo a possibilidade de se pagar indenização.
Qual a pena para o caso de algum hóspede vir a falecer devido a acidente no qual se comprove negligência do hotel?
Neste caso a pena recairá sobre o dono do estabelecimento, que exerce, muitas vezes, o papel de gerente, ou sobre o responsável pelo hotel. É pena de detenção de 1 a 3 anos (crime culposo – sem a intenção de cometer o crime), podendo haver aumento de 1/3, em virtude de regra técnica da profissão ou ofício.
Existe lei específica que atenda a atividade hoteleira em questões relacionadas à segurança do hóspede?
Não. Mas numa situação de dano, serão utilizados o Código Civil Brasileiro e o Código de Defesa do Consumidor, que prevêem indenização nestas circunstâncias.
De que forma os hóspedes podem colaborar para a segurança no meio de hospedagem?
- Recebendo seus convidados nas áreas sociais. No caso de o estabelecimento permitir o acesso de convidados aos apartamentos o hóspede deverá identificar e autorizar, por escrito, o acesso de seus convidados.
- Mantendo a porta da sua unidade sempre fechada a chave e quando sair, certificar-se do fechamento da porta da sacada e janela, para evitar infortúnios;
- Não abrindo a porta de seu apartamento sem identificar com segurança o visitante. Em caso de dúvida, o hóspede deve ligar para a portaria e confirmar com o funcionário de plantão ou gerente;
- Não convidando ao seu quarto pessoas com as quais não tenha intimidade ou relação de confiança. Mesmo assim, isto somente deve ser efetuado após a apresentação e identificação da pessoa na recepção;
- Comunicando à Gerência caso seja abordado por funcionários oferecendo serviços não solicitados;
- Informando imediatamente à Gerência qualquer movimentação suspeita próxima a seu quarto.
- Levando a chave do quarto sempre consigo, quando permitido pelo hotel. Nunca deixar abandonados a chave ou cartão do quarto em áreas comuns. Se for a outras dependências do hotel, deixar a chave na recepção.
O profissional da portaria pode impedir a entrada de pessoas que não estejam hospedadas no hotel, mesmo que acompanhadas de um hóspede?
Sim. Para tanto, o hotel deve ter um regulamento interno e informações explícitas a respeito de acessos e visitas tanto para os hospedes quanto para os colaboradores.
De acordo com o código de Ética da ABIH, os meios de hospedagem “poderão vedar [proibir] a permanência em suas dependências de pessoas que não sejam consumidoras de seus bens ou serviços e não estejam aguardando ou acompanhando hóspedes, sob responsabilidade deles”. Da mesma forma, o hotel poderá impedir o acesso a áreas privativas do hotel de pessoas que não estejam hospedadas, até em função da segurança dos demais hóspedes.
Recomendações
Seja cauteloso ao fornecer qualquer tipo de informações sobre os hóspedes.
Mantenha o pessoal treinado e informado de novas práticas no mercado.
Busque identificar junto aos funcionários os maiores problemas no que diz respeito a segurança, que possuem no atendimento aos hóspedes e trabalhar na busca de soluções.
Informe ao hóspede o local onde ele poderá encontrar o regulamento do hotel, deixando junto com o material existente no apartamento, como cardápio, lista de telefones, equipamentos e materiais existentes no apartamento, quando do ingresso na unidade.
Na existência de um problema de segurança, o gerente deverá chamar para si a responsabilidade de agir com autonomia na busca da melhor solução possível.
A atividade hoteleira envolve grande número de pessoas – sejam hóspedes, funcionários ou prestadores de serviços – e possui uma dinâmica que a deixa exposta a uma série de riscos. Por isso mesmo torna-se de extrema importância a adoção de procedimentos de prevenção a fatos ou acidentes que possam comprometer o bom andamento dos serviços prestados, provocar prejuízos materiais, danos físicos e até mesmo a morte de pessoas. Deve-se, sobretudo, zelar para que seja cumprido o que o Código de Defesa do Consumidor aponta como direito básico do cliente: “A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos”.
Os riscos geralmente estão relacionados a pessoas (grande fluxo, o que propicia a ação de intrusos) e a questões estruturais que, se não bem cuidadas, podem provocar acidentes - dos mais simples, como escorregões, tropeções e quedas até incêndios. Por isso, a proteção se dá, antes de mais nada, por meio da prevenção, que começa quando são observados três procedimentos básicos, recomendados para qualquer meio de hospedagem, seja um grande hotel ou uma pousada familiar:
a) Funcionamento em tempo integral de uma portaria/recepção para atendimento e controle permanentes de entrada e saída;
b) Manter um local apropriado para guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes;
c) Estabelecer como prioridade a conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e equipamentos.
A portaria é um ponto-chave no que diz respeito à segurança do meio de hospedagem. Afinal, é lá que são registrados os hóspedes no momento de sua chegada ao estabelecimento – por meio de preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) – e a liquidação de conta ao fim da estada. Da portaria, também, é possível controlar a entrada e saída de pessoas, identificando quem é hóspede e quem não é.
Hoje em dia, as câmaras de vigilância interna são recurso comum. Elas ampliam as possibilidades de controle do movimento em corredores e áreas comuns. Mas há outros procedimentos a serem adotados para prevenir a ação de pessoas estranhas ao ambiente. É necessário, por exemplo, ter pessoal de serviço em quantidade e com a qualificação necessárias ao perfeito funcionamento do meio de hospedagem. Além disso, a equipe deve estar permanentemente uniformizada e/ou convenientemente trajada, tanto para que possam ser identificados como funcionários quanto para que atendam adequadamente às funções que exerçam.
Existe uma série de normas e condições necessárias à segurança, relacionadas aos equipamentos e instalações. A primeira delas é que instalações elétricas e hidráulicas devem estar de acordo com as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e com a legislação aplicável. Outros itens que se fazem necessários são:
- instalações de emergência, para a iluminação de áreas comuns e para o funcionamento de equipamentos indispensáveis à segurança dos hóspedes;
- elevador para passageiros e cargas, ou serviço, em prédio com quatro ou mais pavimentos, inclusive o térreo, ou conforme posturas municipais;
- instalações e equipamentos de segurança contra incêndio e pessoal treinado a operá-lo, de acordo com as normas estabelecidas e pelo Corpo de Bombeiros local;
- a UH mobiliada, no mínimo, com cama, equipamentos para a guarda de roupas e objetos pessoais, mesa-de-cabeceira e cadeira.
Contudo, mesmo a empresa tomando todas as precauções, é importante, sempre, deixar bem claro para os hóspedes, que eles, também, têm responsabilidades que devem ser praticadas, como a observância das normas e avisos, atenção e cuidado com seus pertences.
Case
Hospedado em um hotel de uma grande cidade, onde foi participar de um congresso, um médico passou por uma situação inusitada. Justamente no primeiro dia do evento, quando descia de seu quarto, o elevador que ele usava parou subitamente por falha mecânica, ficando preso entre dois andares. O hóspede acionou o alarme, mas mesmo assim teve que esperar por cerca de 30 minutos até que o aparelho fizesse o primeiro sinal de movimento.
Depois de muito esforço, os funcionários do hotel conseguiram fazer com que o elevador descesse parcialmente até a altura de um dos andares, permitindo que o hóspede saísse por um pequeno espaço. Além de todo o risco de vida que passou, ainda torceu o pé e perdeu o veículo que levaria os congressistas ao evento.
Assustado com o acontecido e irritado, o médico resolveu processar o hotel, reivindicando em juízo uma indenização pelo fato de ter sofrido danos em decorrência do acidente, em seu entender, devido à má conservação do elevador. Sua certeza de que ganharia a causa aumentou quando foi informado de que o hotel, ou estabelecimento do mesmo ramo, responde pelos danos materiais ou morais sofridos pelo consumidor, acontecidos em suas dependências. Isto no caso do dano ser causado pelo hotel, por falta de manutenção ou descuido da administração.
O hotel, durante o evento, negou-se a prestar outro atendimento, furtou-se a conduzi-lo a um pronto socorro, e tão pouco deu esclarecimentos necessários e suficientes quanto ao dano sofrido pelo hóspede. Não foi efetuada qualquer conversa no sentido de compensar o dano sofrido pelo autor.
Após processo judicial, com muitas despesas, o hotel foi condenado por danos morais em 50 salários mínimos, mais os danos com medicamentos e afastamento de suas atividades em função da torção no pé, que foi apurado em mais 30 salários mínimos.
Perguntas e respostas
Quais têm sido as penas mais freqüentemente aplicadas aos meios de hospedagem responsabilizados por acidentes que ocorrem pela falta de segurança no empreendimento?
As mais comuns são as penalidades em dinheiro, por dano moral, que implica em pagamento de indenizações de 5 até 100 salários mínimos nos casos mais comuns e nos casos excepcionais, com morte de pessoa, o valor pode ser até 10 vezes maior, sem considerar outras indenizações, com pensão, gastos, etc. Tudo isto, no entanto, pode ser não evitado ou minimizado, excluindo a possibilidade de se pagar indenização.
Qual a pena para o caso de algum hóspede vir a falecer devido a acidente no qual se comprove negligência do hotel?
Neste caso a pena recairá sobre o dono do estabelecimento, que exerce, muitas vezes, o papel de gerente, ou sobre o responsável pelo hotel. É pena de detenção de 1 a 3 anos (crime culposo – sem a intenção de cometer o crime), podendo haver aumento de 1/3, em virtude de regra técnica da profissão ou ofício.
Existe lei específica que atenda a atividade hoteleira em questões relacionadas à segurança do hóspede?
Não. Mas numa situação de dano, serão utilizados o Código Civil Brasileiro e o Código de Defesa do Consumidor, que prevêem indenização nestas circunstâncias.
De que forma os hóspedes podem colaborar para a segurança no meio de hospedagem?
- Recebendo seus convidados nas áreas sociais. No caso de o estabelecimento permitir o acesso de convidados aos apartamentos o hóspede deverá identificar e autorizar, por escrito, o acesso de seus convidados.
- Mantendo a porta da sua unidade sempre fechada a chave e quando sair, certificar-se do fechamento da porta da sacada e janela, para evitar infortúnios;
- Não abrindo a porta de seu apartamento sem identificar com segurança o visitante. Em caso de dúvida, o hóspede deve ligar para a portaria e confirmar com o funcionário de plantão ou gerente;
- Não convidando ao seu quarto pessoas com as quais não tenha intimidade ou relação de confiança. Mesmo assim, isto somente deve ser efetuado após a apresentação e identificação da pessoa na recepção;
- Comunicando à Gerência caso seja abordado por funcionários oferecendo serviços não solicitados;
- Informando imediatamente à Gerência qualquer movimentação suspeita próxima a seu quarto.
- Levando a chave do quarto sempre consigo, quando permitido pelo hotel. Nunca deixar abandonados a chave ou cartão do quarto em áreas comuns. Se for a outras dependências do hotel, deixar a chave na recepção.
O profissional da portaria pode impedir a entrada de pessoas que não estejam hospedadas no hotel, mesmo que acompanhadas de um hóspede?
Sim. Para tanto, o hotel deve ter um regulamento interno e informações explícitas a respeito de acessos e visitas tanto para os hospedes quanto para os colaboradores.
De acordo com o código de Ética da ABIH, os meios de hospedagem “poderão vedar [proibir] a permanência em suas dependências de pessoas que não sejam consumidoras de seus bens ou serviços e não estejam aguardando ou acompanhando hóspedes, sob responsabilidade deles”. Da mesma forma, o hotel poderá impedir o acesso a áreas privativas do hotel de pessoas que não estejam hospedadas, até em função da segurança dos demais hóspedes.
Recomendações
Seja cauteloso ao fornecer qualquer tipo de informações sobre os hóspedes.
Mantenha o pessoal treinado e informado de novas práticas no mercado.
Busque identificar junto aos funcionários os maiores problemas no que diz respeito a segurança, que possuem no atendimento aos hóspedes e trabalhar na busca de soluções.
Informe ao hóspede o local onde ele poderá encontrar o regulamento do hotel, deixando junto com o material existente no apartamento, como cardápio, lista de telefones, equipamentos e materiais existentes no apartamento, quando do ingresso na unidade.
Na existência de um problema de segurança, o gerente deverá chamar para si a responsabilidade de agir com autonomia na busca da melhor solução possível.
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