A palavra responsabilidade traz em si a idéia de equivalência, de correspondência.
A responsabilidade civil pode ser definida como a aplicação de medidas que obriguem alguém a reparar dano moral ou patrimonial causado a terceiros. Este dano pode ter sido causado por alguém, por outra pessoa sob sua responsabilidade, ou por coisa ou animal sob sua guarda (responsabilidade subjetiva). A responsabilidade pode ser, ainda, por simples imposição legal (responsabilidade objetiva).
O Código Civil dá suporte para o ressarcimento apenas para danos diretos e efetivos, como resultado imediato do ato intencional ou culposo. Caso não haja dano, não há indenização. O dano patrimonial, ou material, consiste na lesão concreta ao patrimônio da vítima, que tem como conseqüência a perda ou deterioração, total ou parcial, dos bens materiais que lhe pertencem, sendo, portanto, passível de indenização. O dano patrimonial abrange o dano emergente (o que efetivamente se perdeu) e o lucro cessante (o que se deixou de ganhar em razão do evento danoso).
O dano moral é a lesão de interesses não patrimoniais de pessoa física ou jurídica. A Constituição Federal de 1988 garante a dignidade humana, determinando a reparação de todos os prejuízos que lhe forem injustamente causados.
Os tribunais têm reconhecido a existência de dano moral não apenas nas ofensas à personalidade, mas também sob a forma de dor, sofrimento e angústia. Há situações em que a frustração, o incômodo ou o mero aborrecimento são invocados como causa suficiente para o dever de indenizar.
Ao oferecer produtos e serviços capazes de gerar impactos, positivos e/ou negativos, à comunidade local e visitantes nas quais desempenha as suas atividades produtivas, o meio de hospedagem responde por responsabilidades de natureza social e ambiental.
São exemplos de situações de perdas e danos morais e/ou físicos: furtos, objetos perdidos e esquecidos, danos com pertences dos hóspedes e forças maiores.
Furto
Como ocorre em todos os lugares, nos hotéis também há furtos. Pode ocorrer furto por parte de pessoas estranhas ao hotel, como também pode ocorrer por parte de funcionários ou ainda outros hóspedes, sendo que pode ser praticado nas áreas comuns e áreas privativas do hotel. De acordo com o local e a pessoa, providências deverão ser tomadas conforme cada situação, de forma a salvaguardar os interesses da empresa e do hóspede.
Quando o furto ocorre em área privativa (apartamento), tendo a vítima prova da posse do bem ao ingressar no hotel, é como se o empreendimento hoteleiro fosse depositário daquele pertence. Já quando se trata de área comum, a situação se inverte e daí, a responsabilidade é do hóspede, mas deverá ser avisado desta condição antes, através de informação ostensiva.
Para os furtos ocorridos em salão de evento, via de regra este local é de trânsito de terceiros, que o utilizam como melhor entendem. Não é de controle do hotel o que se leva das áreas destinadas à realização do evento para seu interior, ou ainda o que se retira de lá. É indispensável, que a empresa tenha um contrato de locação de espaço com quem vai utilizá-lo, o que nem sempre ocorre.
Case
Um furto ocorreu no interior de um hotel no centro da cidade. De acordo com o boletim de ocorrência, o chefe de recepção informou que dois indivíduos queriam informações sobre o salão de eventos do hotel.
Um dos rapazes entrou em uma das salas do local do evento que estava alugada para uma empresa de eletrodomésticos e se apoderou de um notebook e um projetor, ambos pertencentes à empresa. Em seguida os dois saíram rapidamente e desapareceram.
Foi registrado um Boletim de Ocorrência na Delegacia de Polícia mais próxima, para investigar o furto.
Perguntas e respostas
No caso de furto, que providências tomar?
É importante que o hotel se previna definindo procedimentos e treinando seus funcionários. Estes procedimentos podem ser, por exemplo, um formulário ou uma solicitação para que o hóspede relate o ocorrido por escrito, com o máximo de detalhes. Neste caso, é sempre aconselhável que se tenha uma ou duas testemunhas deste ato. Estas informações devem ser encaminhadas ao responsável pela segurança ou gerência do hotel, para que o assunto seja conduzido. Deve-se, também, incentivar o uso de ocorrência policial por parte do hóspede (às vezes o seguro do hotel exige obrigatoriamente). Uma vez encerrada a ocorrência, deve-se solicitar ao hóspede o acordo por escrito.
Deve-se, ainda, evitar comentários por parte dos funcionários ou de quem quer que seja, com os outros hóspedes. Com os empregados do setor, fazer uma reunião, pedir atenção e mais cuidado, relatar o caso para aprendizado e evitar que aquela situação ocorra novamente.
O hotel é responsável por furtos ocorridos em suas dependências?
Isso é relativo. Caso o hóspede tenha tido cuidado quanto ao estado em que deixou a Unidade Habitacional-UH (porta, janela e cofre fechados), e apesar disto o furto se deu no apartamento, a responsabilidade é do hotel. Contudo, se o furto ocorreu em área comum, tendo a vítima sido avisada antes e/ou assinado a FNRH em que constavam informações sobre as obrigações do hotel, a responsabilidade é do hóspede, uma vez que não ficou atento para os seus pertences.
E no caso do salão de eventos?
Uma vez que o hotel tenha efetuado um contrato com quem locou o espaço, a responsabilidade passa a ser desta empresa ou pessoa, isentando o hotel desta responsabilidade. Esta condição deve estar inserida no contrato de locação, em cláusula expressa.
Que tipo de aviso o hotel deve apresentar aos seus clientes?
Poderá ser de várias formas. O ideal é ter um procedimento definido junto à equipe e preferencialmente por escrito, sendo uma delas, a seguinte: “Sr. Hospede, dispomos do serviço de cofre. Caso não o deseje, declare.” Ou “Sr. Hóspede, fique atento a seus pertences nas áreas comuns do hotel. Evite dissabores”. Ou ainda: “Sr. Hóspede, a responsabilidade pela guarda de seus pertences de mão é sua, fique atento!” Podem ser criadas outras frases, de acordo com a conveniência da empresa. Uma outra estratégia que pode ser utilizada é acrescentar na ficha de hóspedes dizeres que mostrem claramente a responsabilidade do hotel e solicitar a assinatura do cliente. Finalmente, deve-se sempre deixar estas informações claras no regulamento afixado nas portas das UHs.
O que fazer quando o furto é praticado pelo funcionário?
Investigar, antes de qualquer providência. Tenha certeza de que o furto ocorreu naquele dia, hora e local, na presença, ou não, de um único funcionário. Em momento algum deve-se fazer acusações ou submeter o funcionário a situações constrangedoras, pois este ato fere seus direitos de indivíduo e pode gerar dano moral.
Caso se tenha prova da autoria do furto no hotel, qual o procedimento?
Se o furto tiver sido comprovadamente praticado por funcionário, este merecerá imediata demissão por justa causa. Se o responsável pelo ilícito for hóspede ou uma terceira pessoa, deverá ser convidado a se retirar do hotel. Em todos os casos, nada impede a tomada de todas as providências legais, como acionamento da via policial.
Quando ocorrer um furto e for de responsabilidade do hotel, o hóspede deverá ser dispensado do pagamento das diárias e outras despesas?
Não. São situações diferentes. Cobra-se a diária e indeniza-se a vítima na medida da sua responsabilidade. A pessoa lesada deverá assinar um documento isentando o hotel de qualquer responsabilidade, atual ou futura, informando o valor que foi indenizado, e na oportunidade, dar quitação ampla, geral e irrestrita quanto aquele fato. É recomendado que este documento tenha a assinatura de duas testemunhas.
E o furto de veículo em estacionamento do hotel?
O hotel responde pelo furto, quer o estacionamento seja em área privada ou pública, pago ou gratuito (irrelevante). Contudo não responde pelos pertences que estavam dentro do carro, como máquina fotográfica, toca CD, notebook, etc.
No caso de estacionamento externo (público ou não), é aconselhável que se afixem placas informativas. Além delas, sempre será possível complementar as informações no regulamento interno do empreendimento e na FNRH que será assinada pelo hóspede.
Quais os principais objetos de furtos nos hotéis?
Notebook está disparado na frente! Depois vêm máquinas fotográficas, aparelho celular, projetores, óculos, etc.
Por que a maior ocorrência de furto de notebook?
Devido ao seu alto custo e a possibilidade de se repassar com muito mais agilidade, sem maiores implicações ou registro oficial.
Que providências o hoteleiro pode tomar para evitar problemas com furtos de notebooks?
Poderá solicitar, por exemplo, no ato da reserva, que o hóspede traga nota fiscal do equipamento e, no check-in, que declare a entrada do objeto no hotel. Pode, ainda, reforçar a sugestão de que o hóspede é responsável por seus pertences.
Quais as maiores implicações no furto de um notebook?
Não é somente o fato de furtar o equipamento, mas sim o transtorno de perder arquivos, cuja indenização por danos morais, pode ser muito maior que o equipamento, em determinados casos.
O hotel responde em todos os casos de furto?
Para os furtos ocorridos em áreas comuns, ou seja, desconsiderando áreas privativas (unidades habitacionais) via de regra este local é de trânsito de terceiros, que utilizam este local como melhor entender. Nas áreas comuns é responsabilidade do hóspede zelar pelo seu pertence, sendo necessário que essa informação lhe seja comunicada com antecedência. Também não é de controle do hotel o que se leva ao seu interior das áreas destinadas à realização de evento, ou ainda o que se retira de lá. É indispensável, que a empresa tenha um contrato de locação de espaço com quem vai utilizá-lo explicitando a responsabilidade do contratante.
Que providências, como hoteleiro, posso exigir da vítima de furto do equipamento?
Que apresente nota fiscal anterior ao ocorrido, com a descrição do equipamento. Isto evitará o ressarcimento de valor superior ao do bem furtado e minimizará a atuação de golpistas.
Recomendações
- Use registro escrito do ocorrido.
- Incentive o uso do boletim de ocorrência.
- Treine a equipe para os procedimentos em situações de furtos.
- Atue com discrição profissional.
- Firme acordos sempre por escrito.
- Invista em procedimentos, seguros e equipamentos de segurança.
- Conscientize e esclareça os hóspedes sobre os cuidados e limites de responsabilidade quanto a furtos.
- Oriente, no ato da reserva, que o hóspede traga a nota fiscal de equipamentos valiosos e que informe à recepção no check-in.
- Inclua na FNRH as obrigações e responsabilidades do hotel quanto a objetos, veículos e outros bens, solicitando sua anuência e assinatura.
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