Introdução Manual de Conduta Hoteleira

Introdução

A palavra ética tem sido muito usada e, ultimamente, está em constante exposição na mídia. Mas afinal de contas, o que é a ética a que todos se referem? Existe uma ética pessoal e outra corporativa? De que maneira podem interagir?
Ética são todos os padrões de comportamento ou conduta pessoal e social que se aplicam a um indivíduo ou empresa, de acordo com um padrão esperado e com práticas aceitáveis por um grupo social, em determinado lugar e tempo.
Assim, quando se fala em ética corporativa refere-se ao conjunto de normas de conduta que orientam um segmento da sociedade com um interesse comum. No caso das empresas hoteleiras, existe o Código de Ética elaborado pela Associação Brasileira da Indústria Hoteleira (ABIH) para regular o relacionamento entre essas empresas, e entre elas e funcionários, hóspedes, prestadores de serviços, agências e operadoras. No entanto, este não é o único instrumento a ser considerado pelos meios de hospedagem para pautar seus procedimentos. Existem, também, o Código Mundial de Ética do Turismo, o The Code e o Código Penal Brasileiro.
O objetivo geral deste Manual de Conduta Hoteleira é orientar os gestores de meios de hospedagem para uma possível padronização de procedimentos e posturas a serem desenvolvidos nos empreendimentos, tendo em vista o alcance de formas éticas e eficientes de gestão na hotelaria, além do combate à exploração comercial sexual de crianças e adolescentes nos equipamentos turísticos em todo território nacional.
Tem, ainda, como objetivos específicos a disponibilização de informações sobre procedimentos que venham a antecipar situações-problema nos meios de hospedagem, além de ressaltar cuidados relativos à contratação de empregados e atendimento ao hóspede desde o momento da sua chegada até a sua saída; o oferecimento de capacitação profissional nos meios de hospedagem a partir de orientações requeridas pelas necessidades do mercado e a disseminação da prática da Responsabilidade Social.
Considera-se que este Manual também:

Será ferramenta complementar e auxiliar no processo de capacitação profissional dos gestores de meios de hospedagem;

Propiciará a criação de novas competências e habilidades profissionais e sociais aos gestores hoteleiros;

Melhorará a informação e a qualidade dos serviços nos meios de hospedagem, com vistas à competitividade hoteleira;

Promoverá a conscientização e esclarecimento sobre procedimentos padrão para a solução de situações-problema nos meios de hospedagem; e

Será uma fonte de referência para as operações em meios de hospedagem.

Para tanto, a proposta metodológica de construção do Manual, desde o início até sua apresentação final, utilizou orientações de profissionais renomados do segmento hoteleiro e da ABIH Nacional além de estudos feitos no setor do turismo, como a cartilha Turismo Sustentável e Infância do Ministério do Turismo; o Manual de Boas Práticas da Hotelaria; o Código Mundial de Ética no Turismo da Organização Mundial do Turismo, o The Code, Legislação específica, o Código Penal, o Código do Consumidor, livros de ocorrências do meio de hospedagem e de Procedimento Padrão Operacional (PPO).
Este Manual está apresentado em macrotemas que contemplam os diversos temas relacionados a situações especiais e pontuais que ocorrem nos meios de hospedagem. Estes macrotemas são:

• Responsabilidade Civil
• Situações especiais com hóspedes
• Responsabilidade trabalhista
• Segurança alimentar e higiene
• Meio ambiente
• Comunicação
• Segurança
• Pessoas com deficiência
• Combate à exploração sexual de crianças e adolescentes

Cada um dos macrotemas está apresentado e seguido de um caso que situa o assunto. Em seguida são respondidas as principais dúvidas e feitas possíveis recomendações.
Uma vez formatados os temas integrantes dos macrotemas, o texto foi disponibilizado para consulta pública para toda a sociedade, via web, no Portal de Boas Práticas (www.hotelcompetitivo.com.br) tendo em vista a necessidade de socializar informações e promover uma maior reflexão junto à sociedade em geral, trazendo críticas sobre o material e sugestões de aprofundamento.

Este Manual destina-se aos gestores dos meios de hospedagem no trato com seu público interno (clientes, funcionários), público externo (fornecedores, concorrentes e comunidade), governo, organizações não governamentais e outros.
Finalmente, é de suma importância dizer que nenhum dos procedimentos descritos neste Manual será válido se não lhes for dado o devido destaque implementando, como política do empreendimento, a adoção de ações de treinamento, qualificação e valorização profissional.